금융분쟁조정·소액분쟁·소비자보호
조정안이 나와도 회사가 거절하면 끝난다
금융분쟁조정의 신청·회부·수락·소송 단계를 현행 법령과 민원 통계로 확인한다
- 발행일
- 2026.09.07
- 자료 기준일
- 2026.09.06
- 분량
- PDF 22쪽
- 읽는 시간
- 약 41분
- 발행
- 넥서스 금융경영연구소
REPORT STRUCTURE
보고서 구성
- 01분쟁조정은 신청이 아니라 수락에서 끝난다
- 02신청은 늘고 처리 기간은 다시 길어졌다
- 03멈추는 지점이 가장 아래 층위에 적혀 있다
- 04분쟁민원은 여섯 배 오래 걸린다
- 05몇 건이 조정까지 갔는지 밖에서 셀 수 없다
- 06층위가 다르면 바뀌는 시점도 다르다
FULL REPORT
웹 보고서 전문
넥서스 리서치 2026_90 · NR-2026-090
조정안이 나와도 회사가 거절하면 끝난다
금융분쟁조정의 절차와 그 끝을 조문과 금융감독원 공표 통계로 확인했다. 2021년부터 2025년까지이다.
금융감독원은 2025년 한 해 금융민원 128,419건을 접수하고 127,809건을 처리했다. 평균 처리기간은 46.6일로 한 해 전보다 5.1일 길어졌다. 소비자 주장을 받아들인 비율은 41.3%이다.
금융회사와 다툴 때 분쟁조정을 신청하면 시효가 멈추고, 2천만원 이하 사건에서는 회사가 먼저 소를 낼 수 없다. 그러나 조정안이 나와도 양쪽이 모두 수락해야 효력이 생긴다. 회사가 20일 안에 답하지 않으면 수락하지 않은 것으로 본다.
조정에 어떤 힘이 있는지는 법률이 정한다. 그 힘이 어디에서 멈추는지는 법률과 시행령과 금융감독원 세칙에 나뉘어 있다. 연구소는 멈추는 지점의 건수부터 세어 공표하는 일이 먼저라고 본다.
넥서스 금융경영연구소
NEXUS Finance and Management Institute
nexusfmi.com
이 보고서는 국민의 금융생활과 관련된 사안을 넥서스 금융경영연구소가 자체 기준에 따라 조사하고 분석한 자료이다. 특정 금융회사나 금융상품의 매매를 권유하거나 그 가치를 판단하려는 목적이 아니다. 본문의 견해는 넥서스 금융경영연구소의 것이고, 투자와 계약 결정의 책임은 이용자 본인에게 있다.
세 줄 요약
- 무엇을 물었나
- 금융회사와 다툴 때 분쟁조정을 신청하면 무엇이 달라지고, 그 절차는 어디에서 끝나는지 물었다.
- 무엇을 알아냈나
- 신청하면 시효가 멈추고, 2천만원 이하 사건에서는 회사가 먼저 소를 낼 수 없다. 그러나 조정안은 양쪽이 모두 수락해야 효력이 생긴다. 회사가 20일 안에 답하지 않으면 수락하지 않은 것으로 본다. 신청 백 건 가운데 몇 건이 조정위원회까지 갔는지는 공표되지 않는다.
- 읽는 사람은 무엇을 하면 되나
- 신청하기 전에 회사가 보관한 자료의 열람을 요구해 기록을 먼저 확보한다. 회사는 요구를 받은 날부터 6영업일 안에 보여 주어야 한다.
1장 · 분쟁조정은 신청이 아니라 수락에서 끝난다
분쟁조정은 신청이 아니라 수락에서 끝난다
금융감독원은 2025년 한 해 금융민원 128,419건을 접수했다.1 하루 평균 352건이다. 2021년은 87,197건이었다.2 4년 사이 41,222건 늘어 1.5배가 됐다.
금융회사와 실제로 다툰 사건은 분쟁민원으로 따로 센다. 연간 건수는 발표문 본문에 없어 반년 값을 쓴다. 2025년 상반기에 19,069건이 들어왔고, 금융감독원은 21,629건을 처리했다.3
신청을 하면 세 가지가 곧바로 달라진다
첫째, 시효가 멈춘다. 다투는 사이에 권리를 주장할 수 있는 기간이 지나가는 일을 법률이 막아 둔 것이다. 다만 금융감독원장이 합의를 권고하지 않거나 조정위원회에 넘기지 않을 때에는 이 효력이 생기지 않는다.4
둘째, 회사가 먼저 소를 내는 길이 막힌다. 다투는 금액이 2천만원 이하이고 신청한 사람이 일반금융소비자일 때이다. 이 규칙은 법률이 정하고, 금액은 시행령이 정한다.5
셋째, 회사가 보관한 자료의 열람을 요구할 수 있다. 다투거나 소송을 하는 것처럼 권리를 구제받으려는 목적일 때이다. 회사는 요구를 받은 날부터 6영업일 안에 보여 주어야 한다. 이 절차는 법률과 시행령이 정하고, 요구서 서식은 금융위원회 고시가 정한다.6
그러나 절차의 끝은 신청한 사람이 정하지 못한다
조정위원회가 조정안을 내도 그것만으로는 아무 일도 일어나지 않는다. 신청한 사람과 금융회사가 모두 20일 안에 수락해야 효력이 생긴다. 한쪽이 답하지 않으면 수락하지 않은 것으로 본다.7
양쪽이 모두 수락하면 그 조정은 법원에서 화해한 것과 같은 효력을 얻는다. 이 효력도 법률이 정한다.8
그래서 이 보고서는 신청 백 건이 어디에서 멈추는지를 묻는다
연구소가 던진 질문은 하나이다. 분쟁조정을 신청하면 무엇이 달라지고, 그 절차는 어디에서 끝나는가이다. 답을 찾으려면 조문이 정한 경로와 금융감독원이 공표한 건수를 나란히 놓아야 한다. 그러면 절차가 멈추는 자리가 보이다.
이 장에서 확인할 것
- 다투는 금액이 얼마인지 먼저 적어 둔다. 2천만원을 넘는지에 따라 회사가 먼저 소를 낼 수 있는지가 갈린다. 확인하는 곳 · 계약서와 거래내역, 회사가 보낸 민원 처리 결과 통지서
- 신청하기 전에 회사가 보관한 자료의 열람을 서면으로 요구한다. 확인하는 곳 · 거래한 금융회사 고객센터, 자료 열람요구서
하지 않아도 되는 것 · 이미 같은 사건으로 소를 냈다면 이 절차를 먼저 밟지 않아도 된다. 소가 있으면 금융감독원장이 처리를 중지한다.
2장 · 신청은 늘고 처리 기간은 다시 길어졌다
신청은 늘고 처리 기간은 다시 길어졌다
평균 처리기간은 2021년 41.2일, 2025년 46.6일이다. 5.4일 길어졌다. 다만 한 방향으로만 움직인 것은 아니다. 2024년은 41.5일로, 2025년 발표문이 밝힌 전년 대비 증감에서 되짚은 값이다.9 소비자 주장을 받아들인 비율은 같은 기간에 34.6%에서 41.3%로 6.7%p 올랐다. 백 건 가운데 34.6건이던 것이 41.3건이 됐다는 뜻이다.
2021년과 2024년과 2025년 세 시점을 골랐다. 2021년은 값이 나와 있는 가장 이른 해이고, 2025년은 가장 최근 해이다. 2024년은 그 사이에서 처리 기간의 방향이 한 번 바뀐 해이다. 2022년과 2023년의 평균 처리기간은 발표문 본문에 없다.10
<표 1> 접수는 4년 내내 늘었고, 처리 기간은 2025년에 다시 길어졌다
금융감독원이 접수·처리한 금융민원 전체 · 2021년~2025년 · 연간
(단위: 건, 일, %)
| 연도 | 접수 건수 | 평균 처리기간 | 수용률 |
|---|---|---|---|
| 2021년 | 87,197 | 41.2 | 34.6 |
| 2022년 | 87,113 | 없음 | 없음 |
| 2023년 | 93,842 | 없음 | 없음 |
| 2024년 | 116,338 | 41.5 | 39.9 |
| 2025년 | 128,419 | 46.6 | 41.3 |
주: 1) 2024년의 평균 처리기간과 수용률은 2025년 발표문의 전년 대비 증감에서 되짚은 파생값이다.
2) 2022년과 2023년의 값은 두 해 발표문 본문에 없다.
3) 2022년도 발표문은 2021년 접수를 84,499건으로 적었다. 이 표는 각 해 발표문이 그해 값으로 적은 숫자를 썼다.
자료: 금융감독원, 「금융민원 및 금융상담 등 동향」 각 연도(KDI 경제정보센터 전재본 경유). (확인일 2026년 9월 6일)
[그림 1] 접수 건수는 2023년부터 가파르게 늘었다
금융감독원 금융민원 접수 건수 · 2021년~2025년 · 연간
그래프의 원자료 보기
| 연도 | 접수 건수(건) |
|---|---|
| 2021 | 87,197 |
| 2022 | 87,113 |
| 2023 | 93,842 |
| 2024 | 116,338 |
| 2025 | 128,419 |
주: 세로축은 0에서 시작한다. 각 해의 값은 그해 발표문이 적은 숫자다.
자료: 금융감독원, 「금융민원 및 금융상담 등 동향」 각 연도(KDI 경제정보센터 전재본 경유). (확인일 2026년 9월 6일)
2025년 상반기에는 분쟁민원 처리가 접수보다 2,560건 많다. 앞서 쌓여 있던 사건을 덜어낸 반년이다.
2025년 한 해 처리된 분쟁민원은 43,569건이고 분쟁민원의 수용률은 54.7%이다. 금융감독원 발표를 인용한 매체 여러 곳이 같은 값을 적었다. 두 값은 2차 자료여서 이 보고서의 계산에는 넣지 않았다. 같은 해 분쟁민원 접수 건수는 한 매체에서만 확인해 싣지 않았다.11
영국에는 금융옴부즈만서비스가 있다. 2025/26 회계연도에 새 민원 214,600건을 받았고, 앞 해 305,700건보다 약 30% 적다. 해결한 민원의 30%에서 소비자 주장을 받아들였다.12
한국의 분쟁민원과 영국의 민원은 세는 범위가 달라 두 건수를 빼거나 나누지 않았다. 견줄 것은 건수가 아니라 최종 판단의 힘이다.13
<표 2> 한국은 회사가 거절할 수 있고 영국은 거절할 수 없다
한국 금융분쟁조정과 영국 금융옴부즈만서비스의 최종 판단 · 2026년 9월 기준
| 구분 | 한국 · 금융분쟁조정 | 영국 · 금융옴부즈만서비스 |
|---|---|---|
| 최종 판단의 힘 | 양쪽이 모두 수락해야 효력이 생기고, 수락하면 재판상 화해와 같다 | 소비자가 받아들이면 회사는 그대로 따라야 한다 |
| 회사가 거절할 수 있는가 | 있다 | 없다 |
| 소비자가 거절하면 | 소송으로 갈 수 있다 | 옴부즈만의 관여가 끝나고, 소송을 할 수 있는 경우가 있다 |
| 결정 자체에 항고할 수 있는가 | 조정이 성립하면 다시 다투기 어렵다 | 어느 쪽도 항고할 수 없다 |
| 배상 상한 | 상한을 정한 규정을 확인하지 못했다 | 455,000파운드 또는 205,000파운드 |
| 받아들인 비율 | 분쟁민원 44.5%(2024년 상반기) | 해결한 민원의 30%(2025/26) |
주: 1) 영국의 배상 상한은 2026년 4월 1일 이후 접수분 기준이며, 2019년 4월 1일 이후의 행위는 455,000파운드, 그 전 행위는 205,000파운드다.
2) 한국의 상한 규정은 금융소비자 보호에 관한 법률의 분쟁조정 조문에서 확인하지 못했다.
3) 두 나라의 민원 정의가 달라 건수는 견주지 않았고, 받아들인 비율은 기준 시점이 서로 다르다.
자료: 국가법령정보센터 금융소비자 보호에 관한 법률 · 금융감독원 「2024년 상반기 금융민원 동향」(KDI 경제정보센터 전재본 경유) · Financial Ombudsman Service. (확인일 2026년 9월 6일)
이 장에서 확인할 것
- 회사가 보낸 통지서에 처리 기간과 결과가 적혀 있는지 본다.확인하는 곳 · 회사가 보낸 민원 처리 결과 통지서
하지 않아도 되는 것 · 단순한 문의나 제도 안내는 분쟁민원이 아니므로 이 기간이 적용되지 않는다.
3장 · 멈추는 지점이 가장 아래 층위에 적혀 있다
멈추는 지점이 가장 아래 층위에 적혀 있다
회사가 조정안을 거절해도 잃는 것이 없다
조정안은 양쪽이 모두 수락해야 효력이 생긴다. 금융회사가 20일 안에 답하지 않으면 수락하지 않은 것으로 본다. 답을 하지 않는 것과 거절하는 것이 같은 결과를 낸다.
거절한 회사가 지는 부담은 법률에 적혀 있지 않는다. 소비자는 다시 법원으로 가야 하고, 그때부터 시간과 비용을 새로 쓴다. 금융감독원 세칙에는 소송지원이 있다. 조정위원회가 회사의 조치를 현저히 부당하다고 인정해 요청하면 원장이 신청인의 소송을 지원한다.15 거절 뒤에 남는 장치는 이것 하나이다.
규칙은 다툼을 줄이기보다 멈출 자리를 여러 곳에 두었다
신청이 조정위원회까지 가려면 여러 단계를 지나야 한다. 법률은 합의를 권고하지 않거나 조정위원회에 넘기지 않을 수 있는 경우를 두었다. 시행령은 그 경우를 세 가지로 적었다. 금융감독원 세칙은 위원회에 넘기기 전에 원장이 처리를 끝낼 수 있는 사유를 아홉 가지로 적었다.16
여기에 소가 한 건 걸리면 절차가 다시 갈린다. 법원은 조정이 있을 때까지 소송을 멈출 수 있고, 소송이 멈추지 않으면 조정 쪽이 멈춰야 한다. 소가 먼저 나면 조정위원회에 넘기지 않을 수 있고, 신청 뒤에 소가 나면 금융감독원장이 처리를 중지한다.17
같은 흐름이 지난 5년 사이에 두 번 되풀이됐다
2021년 분쟁민원 평균 처리기간은 93.3일이었다. 같은 해 일반민원은 14.3일이다. 6.5배이다.18 2023년 상반기에는 103.9일까지 늘었다. 그다음 해 같은 반년에 79.8일로 24.1일 줄었다.19 그리고 2025년 전체 평균 처리기간은 다시 5.1일 길어졌다.
그 사이에 당국이 손질한 곳은 조정위원회에 넘기기 전 단계였다. 매일경제는 2025년 9월 시행령 개정안이 국무회의를 통과했다고 전했다. 그해 12월에는 기각 사유를 세 갈래로 나누는 세칙 개정안이 나왔다고도 전했다.20 처리를 빨리 끝내는 손질이 앞 단계에 몰리면, 뒤 단계인 조정위원회로 가는 문은 그만큼 좁아진다.
지금은 세 층위가 각각 다른 대목을 맡고 있다
회부까지 30일, 조정안까지 60일이라는 날짜는 법률이 정한다.21 그 힘이 어디에서 멈추는지는 법률과 시행령과 금융감독원 세칙에 나뉘어 있다. 소비자에게 가장 먼저 걸리는 대목이 가장 아래 층위에 적혀 있다.
법이 정한 90일과 실제로 걸린 날짜를 나란히 놓았다
법률은 회부까지 30일, 조정안 작성까지 60일을 정해 두었다. 두 기한을 더하면 90일이다. 금융감독원은 해마다 분쟁민원의 평균 처리기간을 공표한다. 그 값을 법이 정한 기한과 나란히 놓은 표는 공표 자료에서 확인하지 못했다. 연구소는 세 시점의 공표값을 90일과 견주고, 같은 시점 일반민원과 나눠 배수를 냈다.
법이 정한 기간 = 30일 + 60일 = 90일
차이 = 분쟁민원 평균 처리기간 − 90일
배수 = 분쟁민원 평균 처리기간 ÷ 같은 시점 일반민원 평균 처리기간
30일과 60일은 법률이 정한 기한이다. 평균 처리기간은 금융감독원이 공표한 값이다. 입력값은 모두 1차 자료에서 가져왔다.
(단위: 일)
| 입력값 | 값 | 기준 시점 | 자료 등급 |
|---|---|---|---|
| 회부 기한 | 30 | 2026년 1월 시행 | 1차 |
| 조정안 작성 기한 | 60 | 2026년 1월 시행 | 1차 |
| 분쟁민원 평균 처리기간 | 93.3 | 2021년 | 1차 |
| 일반민원 평균 처리기간 | 14.3 | 2021년 | 1차 |
| 분쟁민원 평균 처리기간 | 103.9 | 2023년 상반기 | 1차 |
| 일반민원 평균 처리기간 | 13.9 | 2023년 상반기 | 1차 |
| 분쟁민원 평균 처리기간 | 79.8 | 2024년 상반기 | 1차 |
| 일반민원 평균 처리기간 | 13.5 | 2024년 상반기 | 1차 |
| 기준 시점 | 분쟁민원 평균 처리기간 | 90일과의 차이 | 일반민원의 몇 배 |
|---|---|---|---|
| 2021년 | 93.3 | +3.3 | 6.5 |
| 2023년 상반기 | 103.9 | +13.9 | 7.5 |
| 2024년 상반기 | 79.8 | −10.2 | 5.9 |
주: 2022년과 2023년의 연간 값은 두 해 발표문 본문에 없어 넣지 않았다. 배수는 같은 발표문의 같은 시점 값끼리만 나눴다.
자료: 금융감독원, 「2021년도 금융민원 및 상담동향」·「2024년 상반기 금융민원 동향」(KDI 경제정보센터 전재본 경유) · 국가법령정보센터 금융소비자 보호에 관한 법률. (확인일 2026년 9월 6일)
이 값은 어떤 사람의 사건이 며칠 만에 끝나는지가 아니다. 사건의 종류와 금액을 가리지 않은 평균이다. 또 법이 정한 90일은 조정안이 나오기까지의 기한이다. 평균 처리기간은 처리를 마친 모든 분쟁민원의 평균이다. 두 값의 세는 범위가 완전히 같지는 않는다.23
수락한 뒤에는 조정조서에 적힌 것만 끝납니다
양쪽이 조정안을 수락하면 법원에서 화해한 것과 같은 효력이 생긴다. 그러면 같은 일로 다시 다투기 어렵다.
다만 그 효력이 미치는 범위는 넓지 않는다. 대법원은 화해권고결정의 창설적 효력이 당사자가 서로 양보해 합의한 사항에만 미친다고 했다.22 합의문에 적히지 않은 권리관계까지 함께 끝나지는 않는다. 조정조서에 무엇을 적는지가 중요한 이유이다.
이 장에서 확인할 것
- 회사가 조정안을 받고도 답하지 않으면 20일이 지난 날짜를 적어 둔다.확인하는 곳 · 금융감독원이 보낸 조정안 제시 통지서
하지 않아도 되는 것 · 회사가 이미 수락한 사건은 이 날짜를 따로 세지 않아도 된다.
4장 · 분쟁민원은 여섯 배 오래 걸린다
분쟁민원은 여섯 배 오래 걸린다
같은 창구에 들어온 민원이라도 걸리는 날짜와 받아들여지는 비율이 다르다. 2025년 상반기에는 일반민원 38,290건, 분쟁민원 19,069건이 들어왔다. 전체 접수는 한 해 전보다 1,084건 늘었지만 분쟁민원은 4,085건 줄었다. 분쟁민원이 전체에서 차지하는 몫은 41.1%에서 33.2%로 내려갔다.24
분쟁민원은 여섯 배 오래 걸리고 백 건 가운데 11건이 더 받아들여집니다
<표 3> 일반민원과 분쟁민원을 같은 시점에서 나란히 놓았다
(단위: 건, 일, %)
| 구분 | 일반민원 | 분쟁민원 | 차이 |
|---|---|---|---|
| 접수 건수 | 33,121 | 23,154 | 9,967 |
| 평균 처리기간 | 13.5 | 79.8 | 66.3 |
| 수용률 | 33.5 | 44.5 | 11.0 |
주: 1) 2024년 상반기 기준이다. 접수 건수는 2025년 상반기 발표문이 밝힌 전년동기 대비 증감에서 되짚은 값이며, 두 값의 합 56,275건은 금융감독원이 적은 접수 건수와 같다.
2) 수용률의 차이는 %p 단위다.
자료: 금융감독원, 「2024년 상반기 금융민원 동향」·「2025년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향」(KDI 경제정보센터 전재본 경유). (확인일 2026년 9월 6일)
이익이 큰 사람과 실제로 쓰는 사람 · 이 규칙의 이익은 2천만원 이하를 다투는 사람에게 크다. 그 사람이 실제로 이 절차를 쓰는 사람과 같은지는 확인하지 못했다. 금융감독원이 소액분쟁사건의 건수를 따로 공표하지 않기 때문이다.25 다만 분쟁민원은 일반민원보다 여섯 배 오래 걸려, 오래 기다릴 수 있는 사람 쪽으로 기울어 있다.
두 갈래를 가르는 선이 하나 더 있다. 다투는 금액이 2천만원 이하인지 아닌지이다. 이 선은 신청한 사람이 아니라 회사의 손발을 묶는다.
2천만원이라는 선이 회사가 먼저 소를 낼 수 있는지를 가른다
<표 4> 소액분쟁과 그 밖의 분쟁은 회사가 쓸 수 있는 수가 다르다
| 구분 | 소액분쟁 | 그 밖의 분쟁 |
|---|---|---|
| 어디까지인가 | 일반금융소비자가 신청했고 다투는 가액이 2천만원 이하 | 그 밖의 전부 |
| 회사가 조정안 전에 소를 낼 수 있는가 | 낼 수 없다. 다만 회부하지 않는다는 통지를 받았거나 60일 안에 조정안이 나오지 않으면 낼 수 있다 | 낼 수 있다 |
| 소가 나면 조정은 | 회부하지 않을 수 있고, 소송이 멈추지 않으면 조정을 멈춰야 한다 | 같다 |
| 이 갈래를 정한 근거의 층위 | 법률과 시행령 | 따로 정한 규정이 없고 나머지가 여기 들어간다 |
| 건수 | 공표되지 않는다 | 공표되지 않는다 |
주: 조문을 읽어 정리한 표다. 두 갈래의 건수는 금융감독원 공표 자료에서 확인하지 못했다.
자료: 국가법령정보센터, 금융소비자 보호에 관한 법률 및 같은 법 시행령 · 금융분쟁조정세칙. (확인일 2026년 9월 6일)
이익이 큰 사람과 실제로 쓰는 사람 · 2천만원이라는 선은 법률이 상한으로 정하고 시행령이 그대로 받았다. 선 위에 있는 사람은 회사가 먼저 소를 내는 것을 막을 수 없다. 두 갈래에 각각 몇 건이 들어오는지는 공표되지 않아, 어느 쪽에 사람이 더 많은지 확인하지 못했다.
신청 백 건 가운데 소비자 주장이 받아들여진 것은 44.5건이다
금융감독원은 수용률을 비율로만 공표한다. 연구소는 같은 발표문의 같은 시점 값에 백을 맞췄다. 백 건 가운데 몇 건이 받아들여지고 몇 건이 그렇지 않은지를 냈다. 그리고 같은 시점 일반민원과 견줬다.
백 건 가운데 받아들여진 건수 = 수용률 × 100
두 갈래의 차 = 분쟁민원 수용률 − 일반민원 수용률 (같은 발표문·같은 시점)
수용률은 금융감독원이 공표한 값이다. 서로 다른 발표문의 값은 섞지 않았다. 입력값은 모두 1차 자료이다.
(단위: %, 건)
| 입력값 | 값 | 기준 시점 | 자료 등급 |
|---|---|---|---|
| 분쟁민원 수용률 | 44.5 | 2024년 상반기 | 1차 |
| 일반민원 수용률 | 33.5 | 2024년 상반기 | 1차 |
| 전체 수용률 | 37.2 | 2024년 상반기 | 1차 |
| 구분 | 백 건 가운데 받아들여진 건수 | 받아들여지지 않은 건수 |
|---|---|---|
| 분쟁민원(2024년 상반기) | 44.5 | 55.5 |
| 일반민원(2024년 상반기) | 33.5 | 66.5 |
주: 같은 발표문의 같은 시점 값만 썼다. 입력값은 모두 1차다.
자료: 금융감독원, 「2024년 상반기 금융민원 동향」(KDI 경제정보센터 전재본 경유). (확인일 2026년 9월 6일)
이 값은 어느 개인이 분쟁조정에서 이길 가능성이 아니다. 사건의 종류와 금액과 증거의 상태를 가리지 않은 평균이고, 어느 금융회사 한 곳의 결과도 아니다. 또 받아들여졌다는 것이 조정위원회가 조정안을 냈다는 말과 같지 않는다. 합의를 권고하는 단계에서 회사가 소비자 요구를 받아들인 것도 여기에 들어간다.26
이 장에서 확인할 것
- 낸 민원이 일반민원인지 분쟁민원인지 접수 단계에서 확인한다.확인하는 곳 · 금융감독원 금융소비자포털 민원 진행 조회
하지 않아도 되는 것 · 다투는 내용이 없는 안내 요청은 분쟁조정 절차를 밟지 않아도 된다.
5장 · 몇 건이 조정까지 갔는지 밖에서 셀 수 없다
몇 건이 조정까지 갔는지 밖에서 셀 수 없다
금융감독원은 해마다 금융민원 동향을 공표한다. 접수 건수와 처리 건수, 평균 처리기간, 수용률이 거기에 들어 있다. 그런데 분쟁조정 절차가 어디에서 끝났는지를 세는 값은 들어 있지 않는다.
조정위원회에 넘어간 건수가 어디에도 없다
연구소는 2021년부터 2025년까지 다섯 해의 발표문과 상반기 발표문 두 건을 봤다.27 조정위원회 회부 건수를 적은 곳은 없었다. 조정안이 나온 뒤 양쪽이 모두 수락한 건수도 없었다. 그래서 신청 백 건 가운데 몇 건이 조정위원회까지 가는지 밖에서 셀 수 없다. 회부하지 않을 수 있는 사유는 시행령과 세칙에 나뉘어 있다. 어느 사유가 몇 번 쓰였는지는 공표되지 않는다.
소액분쟁이 몇 건인지도 공표되지 않는다
2천만원 이하 사건에서는 회사가 조정안 전에 소를 낼 수 없다. 이 규칙이 실제로 몇 건에 걸렸는지, 회사가 통지를 받은 뒤 소를 낸 건수가 몇 건인지는 확인하지 못했다. 절차가 어디에서 멈추는지를 세는 항목 가운데 공표 자료에서 확인하지 못한 것은 다섯이다. 조정위원회 회부 건수, 조정 성립 건수, 소액분쟁사건 건수가 셋이다. 나머지 둘은 회사가 조정안 뒤에 소를 낸 건수와 회부하지 않은 사유별 건수이다.
두 해의 평균 처리기간은 발표문 본문에 없다
2022년과 2023년의 연간 평균 처리기간과 수용률은 두 해 발표문 본문에 적혀 있지 않는다. 붙임 자료에 있는지는 확인하지 못했다. 권역별 분쟁민원 건수도 본문에 없다.
현행 분쟁조정세칙의 시행일과 전문을 다시 확인했다
국가법령정보센터가 제공하는 금융분쟁조정세칙의 2026년 5월 19일 시행본을 기준으로 회부 전 처리, 수락 통지와 소송지원 절차를 대조했다.28 법률이 정한 효력과 금융감독원 세칙이 정한 실무 절차는 구분해 읽어야 한다.
이 장에서 확인할 것
- 접수한 지 30일이 지나면 사건이 조정위원회로 넘어갔는지 물어본다.확인하는 곳 · 금융감독원 담당자 통지서, 금융소비자포털 진행 조회
하지 않아도 되는 것 · 회사와 합의가 이뤄져 이미 끝난 사건은 따로 물어보지 않아도 된다.
6장 · 층위가 다르면 바뀌는 시점도 다르다
층위가 다르면 바뀌는 시점도 다르다
연구소는 대안을 다섯 갈래로 정리했다. 갈래마다 누가 움직여야 하는지와 근거 규범의 층위가 다르다. 층위가 낮을수록 빨리 바뀌고 그만큼 쉽게 되돌아간다.
<표 5> 건수를 공표하는 일이 가장 빠르고 구속력을 주는 일이 가장 느립니다
대안별 주체 · 근거 규범의 층위 · 걸리는 시간 · 2026년 9월 기준
| 대안 | 누가 한다 | 근거 규범의 층위 | 걸리는 시간 | 해결되는 것 / 남는 것 |
|---|---|---|---|---|
| 회부 건수와 조정 성립 건수를 정기 공표한다 | 금융감독원 | 고시 | 6개월 안팎 | 신청 백 건이 어디에서 멈추는지 밖에서 셀 수 있다 / 왜 멈췄는지는 아직 모른다 |
| 회부하지 않은 사유별 건수를 함께 공표한다 | 금융감독원 | 고시 | 6개월 안팎 | 어느 사유가 많이 쓰이는지 드러난다 / 사유 자체의 적정성은 따로 따져야 한다 |
| 자료 열람 요구의 서식과 비용 기준을 손본다 | 금융위원회 | 고시 | 6개월 안팎 | 다투기 전에 회사 기록을 볼 수 있다 / 회사가 보관하지 않은 기록은 여전히 없다 |
| 소액분쟁의 금액 기준을 올린다 | 국회 | 법률 | 1년 이상 | 회사가 먼저 소를 낼 수 없는 사건이 늘어난다 / 조정안을 거절할 자유는 그대로다 |
| 소액분쟁에서 소비자가 수락하면 회사도 따르게 한다 | 국회 | 법률 | 1년 이상 | 회사의 거절로 절차가 끝나지 않는다 / 금액 위쪽 사건은 지금과 같다 |
주: 1) 층위는 법률·시행령·고시·약관·자율규제 다섯 가운데 하나로 적었다. 금융감독원 세칙과 금융위원회 고시는 모두 행정규칙이므로 고시로 적었다.
2) 소액분쟁의 금액은 법률이 2천만원을 상한으로 위임하고 시행령이 그 상한을 그대로 받았으므로, 지금보다 올리려면 법률을 고쳐야 한다.
3) 걸리는 시간은 규범 층위를 고치는 데 통상 드는 기간을 연구소가 적은 것이고, 특정 일정을 예고하는 값이 아니다.
자료: 넥서스 금융경영연구소 정리. 근거 규범은 국가법령정보센터 금융소비자 보호에 관한 법률 및 같은 법 시행령, 금융분쟁조정세칙. (확인일 2026년 9월 6일)
읽는 사람이 할 일
오늘 할 수 있는 것
- 다투기로 마음먹었으면 회사에 자료 열람을 서면으로 먼저 요구한다.확인하는 곳 · 거래한 금융회사 고객센터, 자료 열람요구서
- 다투는 금액이 2천만원 이하이면 회사가 먼저 소를 냈는지 확인한다.확인하는 곳 · 대법원 나의 사건검색, 회사가 보낸 서류
- 조정안을 받으면 20일 안에 수락 여부를 서면으로 답하고, 수락하기 전에 조정조서에 무엇이 적히는지 읽는다.확인하는 곳 · 금융감독원이 보낸 조정안 제시 통지서와 조정조서
하지 않아도 되는 것 · 회사가 합의를 권고하는 단계에서 요구를 받아들였다면 조정위원회까지 가지 않아도 된다.
금융회사가 할 일
금융회사는 조정안에 답하지 않는 방식으로 절차를 끝내지 않아야 한다. 수락하지 않을 때 그 이유를 소비자에게 서면으로 밝히는 일이 먼저이다. 지금 이 의무를 정한 규범을 연구소는 확인하지 못했다. 법률을 고치지 않고도 업권 협회의 자율규제나 회사의 내부 기준으로 먼저 정할 수 있는 대목이다.
당국이 할 일
금융감독원은 조정위원회 회부 건수와 조정 성립 건수를 연간 동향 발표문에 넣을 수 있다. 회부하지 않은 사건을 사유별로 나눠 세는 일도 같은 발표문 안에서 된다. 금융위원회는 자료 열람 요구서의 서식과 수수료 기준을 고시로 정해 두었다. 그 고시를 손보면 소비자가 다투기 전에 기록을 확보하기 쉬워진다.
아직 정해지지 않은 것
소비자가 수락하면 회사도 따르게 하는 안은 논의 단계이다. 대한금융신문은 금융감독원이 2025년 6월 이 안을 국정기획위원회에 보고했다고 전했다. 국정기획위원회가 소액 사건의 기준으로 1,000만원과 2,000만원 두 안을 놓고 본다고 경향신문이 전했다. 금융권과 학계 일각에서는 재판받을 권리가 침해된다는 우려가 나온다고 같은 신문이 전했다. 소액분쟁이 잦은 보험업계는 부담이 커진다고 본다.29 이 안은 법률을 고쳐야 하므로, 국회에 법안이 올라오는지를 보면 진행 여부를 알 수 있다. 기각 사유를 세 갈래로 나누는 세칙 개정안은 2026년 중 시행을 목표로 한다고 매일경제가 전했다. 현행 세칙은 2026년 5월 19일 시행본이며, 국가법령정보센터의 전문으로 다시 확인했다.
부록 가 · 용어 풀이
- 분쟁민원
- 금융회사와 소비자가 권리와 의무를 두고 다투는 민원. 다툼 없이 안내나 제도를 묻는 민원은 일반민원으로 따로 센다.
- 분쟁조정
- 금융감독원에 두는 금융분쟁조정위원회가 양쪽의 말을 듣고 조정안을 내는 절차. 조정안은 양쪽이 모두 수락해야 효력이 생긴다.
- 소액분쟁사건
- 일반금융소비자가 신청했고 다투는 권리·이익의 가액이 2천만원 이하인 사건. 이 사건에서는 회사가 조정안을 받기 전에 소를 낼 수 없다.
- 재판상 화해와 같은 효력
- 법원에서 화해한 것과 같은 힘. 이 힘이 생기면 조정조서에 적힌 사항으로는 다시 다투기 어렵다.
- 시효중단
- 권리를 주장할 수 있는 기간이 지나가는 것을 멈추는 것. 분쟁조정을 신청하면 그 효력이 생긴다. 다만 합의권고나 조정위원회 회부를 하지 않을 때에는 생기지 않는다.
- 수용률
- 처리한 민원 가운데 소비자의 주장을 받아들인 몫. 조정위원회가 조정안을 낸 것뿐 아니라 합의권고 단계에서 회사가 요구를 받아들인 것도 들어간다.
- 일반금융소비자
- 전문투자자나 전문금융소비자가 아닌 보통의 금융소비자. 소액분쟁 규칙은 이 사람이 신청한 사건에만 걸린다.
- 편면적 구속력
- 소비자가 수락하면 회사도 따라야 하는 힘. 지금 한국의 분쟁조정에는 없고, 도입 여부가 논의 단계에 있다.
부록 나 · 자료 출처와 각주
자료 출처
- [1차] 국가법령정보센터(법제처), 「금융소비자 보호에 관한 법률」(시행 2026.1.2.). https://www.law.go.kr/lsLinkProc.do?lsClsCd=L&mode=11&lsNm=금융소비자+보호에+관한+법률&joNo=003600 (확인일 2026년 9월 6일)
- [1차] 국가법령정보센터(법제처), 「금융소비자 보호에 관한 법률 시행령」. https://www.law.go.kr/lsLinkProc.do?lsClsCd=L&mode=11&lsNm=금융소비자+보호에+관한+법률+시행령&joNo=003600 (확인일 2026년 9월 6일)
- [1차] 금융감독원, 「금융분쟁조정세칙」(시행 2026년 5월 19일). 국가법령정보센터 현행 전문. https://www.law.go.kr/LSW/admRulInfoP.do?admRulSeq=2200000108717 (확인일 2026년 9월 7일)
- [1차] 대법원, 2016다274966 판결(2017.4.13. 선고). https://www.law.go.kr/LSW/precInfoP.do?precSeq=185234 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 금융감독원, 「2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향」, 2026년 4월 22일. KDI 경제정보센터 전재본 경유. https://eiec.kdi.re.kr/policy/materialView.do?num=279797 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 금융감독원, 「2025년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향」, 2025년 9월 23일. KDI 경제정보센터 전재본 경유. https://eiec.kdi.re.kr/policy/materialView.do?num=271389 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 금융감독원, 「2024년 상반기 금융민원 동향」, 2024년 9월 12일. KDI 경제정보센터 전재본 경유. https://eiec.kdi.re.kr/policy/materialView.do?num=257261 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 금융감독원, 「2024년 금융민원 및 금융상담 등 동향」, 2025년 4월 8일. KDI 경제정보센터 전재본 경유. https://eiec.kdi.re.kr/policy/materialView.do?num=265304 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 금융감독원, 「2023년 금융민원 및 상담 동향」, 2024년 4월 23일. KDI 경제정보센터 전재본 경유. https://eiec.kdi.re.kr/policy/materialView.do?num=250582 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 금융감독원, 「2022년 금융민원 및 상담 동향」, 2023년 4월 20일. KDI 경제정보센터 전재본 경유. https://eiec.kdi.re.kr/policy/materialView.do?num=237670 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 금융감독원, 「2021년도 금융민원 및 상담동향」, 2022년 4월 11일. KDI 경제정보센터 전재본 경유. https://eiec.kdi.re.kr/policy/materialView.do?num=225244 (확인일 2026년 9월 6일)
- [1차] Financial Ombudsman Service, 「How we make decisions」. https://www.financial-ombudsman.org.uk/who-we-are/make-decisions (확인일 2026년 9월 6일)
- [1차] Financial Ombudsman Service, 「Annual complaints data and insight 2025/26」, 2026년 5월 21일. https://www.financial-ombudsman.org.uk/businesses/resolving-complaint/our-insight/annual-complaints-data-and-insight-2025-26 (확인일 2026년 9월 6일)
- [1차] Financial Ombudsman Service, 「Compensation」. https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/expect/compensation (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 법제처, 「찾기쉬운 생활정보 · 금융분쟁조정위원회의 분쟁조정」. https://www.easylaw.go.kr/CSP/CnpClsMain.laf?popMenu=ov&csmSeq=1771&ccfNo=4&cciNo=1&cnpClsNo=1 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 법제처, 「찾기쉬운 생활정보 · 금융감독원을 통한 분쟁조정」. https://www.easylaw.go.kr/CSP/CnpClsMain.laf?popMenu=ov&csmSeq=572&ccfNo=6&cciNo=2&cnpClsNo=1 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 보험AI뉴스(다자비), 「2025년도 금융민원 및 금융상담 동향 안내」, 2026년 4월 21일. https://dazabi.com/insurance_magazine/article.php?id=18103 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 내외신문, 「2025년 금융민원 12만8천건 넘어」, 2026년 4월 21일. https://www.naewaynews.com/323705 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 이비엔, 「작년 금융민원 12만8천건 증권 전산장애·가상자산 10.4% 급증」, 2026년 4월 21일. https://www.ebn.co.kr/news/articleView.html?idxno=1706033 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 매일경제, 「금감원, 불필요한 소비자민원 자체 종결 강화」, 2025년 12월 29일. https://v.daum.net/v/20251229111505885 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 경향신문, 「소액 금융분쟁 편면적 구속력 도입 속도」, 2025년 7월 16일. https://www.khan.co.kr/article/202507160600091 (확인일 2026년 9월 6일)
- [2차] 대한금융신문, 「금융회사 빠진 분쟁조정, 편면적 구속력 뭐길래」, 2025년 6월 26일. https://www.kbanker.co.kr/news/articleView.html?idxno=220464 (확인일 2026년 9월 6일)
각주
- 금융감독원, 「2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향」. 접수 128,419건, 처리 127,809건, 평균 처리기간 46.6일, 수용률 41.3%.
- 금융감독원, 「2021년도 금융민원 및 상담동향」. 접수 87,197건, 평균 처리기간 41.2일, 수용률 34.6%.
- 금융감독원, 「2025년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향」.
- 금융소비자 보호에 관한 법률 제40조. 같은 조 단서는 합의권고나 회부를 하지 않을 때에는 시효중단의 효력이 없다고 정한다. 그때 1개월 안에 재판상 청구 등을 하면 처음 신청한 때에 중단된 것으로 본다.
- 같은 법 제42조, 같은 법 시행령 제36조. 시행령이 정한 가액이 2천만원이다.
- 같은 법 제28조제3항, 같은 법 시행령 제26조. 시행령이 6영업일과 실비 기준 수수료를 정하고, 열람요구서 서식은 금융위원회 고시에 맡겼다.
- 같은 법 제36조제7항.
- 같은 법 제39조, 금융분쟁조정세칙 제29조.
- 2024년 평균 처리기간 41.5일과 수용률 39.9%는 2025년 발표문의 전년 대비 증감(＋5.1일, ＋1.4%p)에서 되짚은 파생값이다.
- 2022년과 2023년의 연간 평균 처리기간과 수용률은 두 해 발표문 본문에 없다. 붙임 자료에 있는지는 확인하지 못했다.
- 처리 43,569건은 내외신문·이비엔 2026년 4월 21일 기사에서, 수용률 54.7%는 보험AI뉴스·내외신문·이비엔 같은 날 기사에서 맞춰 봤다. 접수 42,462건은 보험AI뉴스 한 곳에서만 확인해 쓰지 않았다.
- Financial Ombudsman Service, 「Annual complaints data and insight 2025/26」.
- Financial Ombudsman Service, 「How we make decisions」·「Compensation」. 배상 상한은 2026년 4월 1일 이후 접수분 기준이다.
- 금융분쟁조정세칙은 제34조까지 있고 제7조의2와 제32조의2를 더해 조문이 서른여섯 개다. 회부 전 단계를 다루는 조는 제17조부터 제21조까지 다섯 개다. 2026년 5월 19일 시행 개정본은 국가법령정보센터 현행 전문으로 확인했다.
- 금융분쟁조정세칙 제32조의2. 소송지원 결정은 원장이 하고, 지원액은 심급별 1천만원 이내다.
- 금융소비자 보호에 관한 법률 제36조제2항 단서, 같은 법 시행령 제33조제4항, 금융분쟁조정세칙 제17조제1항. 시행령의 사유는 세 가지, 세칙의 호는 아홉 개다. 세칙은 국가법령정보센터의 2026년 5월 19일 시행본으로 확인했다.
- 금융소비자 보호에 관한 법률 제41조, 금융분쟁조정세칙 제17조·제19조.
- 금융감독원, 「2021년도 금융민원 및 상담동향」. 분쟁민원 93.3일, 일반민원 14.3일.
- 금융감독원, 「2024년 상반기 금융민원 동향」. 2023년 상반기 값은 이 발표문이 적은 전년동기 값이다.
- 매일경제 2025년 12월 29일. 세칙 개정안의 확정 여부는 확인하지 못했다.
- 금융소비자 보호에 관한 법률 제36조제4항·제5항.
- 대법원 2016다274966 판결(2017.4.13. 선고).
- 재구성 값 ①의 한계다. 법이 정한 90일은 조정안까지의 기한이고, 평균 처리기간은 처리를 마친 모든 분쟁민원의 평균이다.
- 2024년 상반기 일반민원 33,121건과 분쟁민원 23,154건은 2025년 상반기 발표문의 전년동기 대비 증감에서 되짚은 값이다. 두 값의 합은 56,275건으로 금융감독원이 적은 접수 건수와 같다.
- 금융감독원은 소액분쟁사건의 건수를 연간 동향 발표문에 적지 않는다.
- 재구성 값 ②의 한계다. 수용률은 접수 건수가 아니라 처리 건수를 기준으로 한다.
- 연구소가 확인한 범위는 금융감독원의 2021년·2022년·2023년·2024년·2025년 연간 동향, 2024년·2025년 상반기 동향, 금융분쟁조정세칙 전문이다.
- 금융분쟁조정의 실무 절차는 국가법령정보센터의 금융분쟁조정세칙 2026년 5월 19일 시행본으로 다시 대조했다.
- 대한금융신문 2025년 6월 26일, 경향신문 2025년 7월 16일. 금융감독원이 보고한 안은 대형 금융 피해에 이 힘을 주는 내용이다.