먼저 범위를 밝힌다. 이 보고서가 다루는 것은 모두 합법이다. 돈을 가로채는 행위가 아니라 화면을 어떻게 짜느냐를 다룬다.

같은 서비스인데 가입 화면과 해지 화면의 생김새가 다르다. 가입은 큰 버튼 하나로 이어지고, 해지는 메뉴 안쪽에 있다. 이 차이를 만든 것이 무엇인지가 이 보고서의 질문이다.

2025년 12월 26일에 금지 목록이 나왔다

금융위원회는 2025년 12월 26일 온라인 금융상품 판매의 화면 설계 지침을 내놓았다. 금지 유형은 4개 범주 15개다. 시행은 2026년 4월이고, 준비기간은 약 3개월이었다.¹

준비기간을 둔 이유는 전산 개발과 내부 규정 정비였다. 적용 대상은 금융권 전체다. 금융위원회는 금융권이 스스로 지키도록 이끌면서 이행 상황을 점검하겠다고 적었다.

네 범주는 오도형, 방해형, 압박형, 편취유도형이다. 방해형에는 취소와 탈퇴를 막는 행위가 들어간다. 온라인 해지 메뉴를 두지 않는 경우와 전화 연결을 강제하는 경우가 예로 들어가 있다.²

이 지침은 광고부터 설명, 계약체결, 유지, 해지까지 걸친다. 다만 법이 아니라 행정지도다. 지키지 않아도 그 자체로 제재를 받지 않는다.

민원은 4년 동안 계속 늘었다

2025년 금융감독원에 들어온 금융민원은 128,419건이다. 1년 전 116,338건보다 12,081건 늘었다. 늘어난 폭은 10.4%다.³

연도별로 보면 방향이 한쪽이다. 2022년 87,113건이고 2023년 93,842건이다. 2024년은 116,338건, 2025년은 128,419건이다. 3년 만에 약 1.5배가 됐다.⁴

권역별로는 갈린다. 보험이 62,937건으로 17.7% 늘었고, 금융투자가 14,944건으로 65.4% 늘었다. 은행은 21,596건으로 줄었고, 중소서민은 28,942건으로 1년 전과 비슷하다.⁵

금융투자가 크게 늘어난 이유는 따로 있다. 가상자산 민원이 4,088건 늘어 약 11배가 됐다.⁶ 이 항목을 빼면 나머지 증가폭은 크지 않다.

처리에 걸리는 기간도 길어졌다. 2025년 평균 처리기간은 46.6일로, 1년 전 41.5일보다 5.1일 늘었다.⁷

해지를 따로 세는 칸이 없다

민원 통계에서 해지 절차만 따로 뽑을 수는 없다. 분류에 그런 칸이 없기 때문이다.

가장 가까운 것이 보험 권역의 '계약의 성립 및 해지' 유형이다. 2025년 손해보험 민원 48,281건 가운데 7.0%가 여기 들었다. 생명보험은 민원 14,656건 가운데 6.8%다. 건수로 옮기면 손해보험 약 3,380건, 생명보험 약 997건이다.⁸

이 숫자를 해지 절차 민원이라고 부를 수는 없다. 한 칸 안에 계약이 맺어질 때의 문제와 끝날 때의 문제가 섞여 있다. 은행과 카드 권역에는 여기에 대응하는 분류 자체가 없다.

구독 서비스 쪽에서는 다른 통계가 있다. 2025년 12월 1372소비자상담센터에 들어온 상담은 58,008건으로 전월보다 12.4% 늘었다. 인터넷정보이용서비스 상담은 전월보다 83.3% 늘었다.⁹

이 상담에는 약정 기간을 이유로 해지를 받아 주지 않은 사례가 들어 있다. 금융상품만 따로 센 값은 아니다.

절차를 말로 풀어 본다. 잔액이 30만 원 이하인 계좌를 정리하는 경우다.

홈페이지에 접속한다. 메뉴를 고른다. 약관에 동의하고 인증서로 로그인한다. 휴대폰 인증을 한 번 더 한다. 계좌 요약을 조회한다. 상세 정보를 확인하고 신청한다. 잔고를 옮길 계좌를 고른다. 해지 예상 금액을 확인한다. 인증서로 마지막 처리를 한다.¹⁰

모두 아홉 단계다. 본인확인은 인증서와 휴대폰으로 두 번 한다. 어느 한 단계도 그 자체로는 지나치지 않다.

이용할 수 있는 시간도 정해져 있다. 조회는 연중무휴 오전 9시부터 밤 10시까지 된다. 잔고 이전과 계좌 해지는 영업일 오전 9시부터 오후 5시까지만 된다.¹⁰

같은 화면에서 조회할 수 있는 시간은 하루 13시간이다. 해지할 수 있는 시간은 하루 8시간이고 주말에는 없다. 고객센터는 평일 오전 9시부터 오후 5시 45분까지 받는다.¹¹

신청 채널과 해지 채널이 어긋나는 곳이 있다

한 회사는 신청을 영업점, 상담센터, 앱, 홈페이지 네 곳에서 받는다. 해지 방법으로 적어 둔 것은 홈페이지의 메뉴 경로 하나다. 앱으로 신청한 사람은 앱 화면에서 해지 경로를 찾지 못한다.¹³

다른 회사는 신청을 홈페이지와 모바일에서 로그인 없이 받는다. 카드인증만 하면 되고, 시간은 365일 오전 8시부터 밤 11시까지다.¹⁴

같은 회사의 해지 안내에는 홈페이지와 모바일웹·앱, 고객센터가 적혀 있다. 신청과 해지를 받는 곳이 어긋나지 않는 경우다. 고객센터는 영업일 오전 9시부터 오후 6시까지 받는다.

또 다른 회사는 현금서비스 리볼빙의 해지 신청을 고객센터에서만 받는다고 적었다.¹⁵ 약정 만기가 오면 신용도에 따라 회사가 해지한다. 최소결제금액을 연속 두 번 내지 않아도 해지된다.

그 회사의 리볼빙 약관에는 해지 절차를 정한 조항이 없다. 약관은 결제요청비율을 바꾸는 방법만 세 가지로 적었다. 나머지는 신용카드 개인회원 약관으로 넘긴다.¹⁶

보험과 증권에서도 같은 모양이 나온다

한 손해보험사의 장기보험 온라인 해지는 네 단계다. 로그인하고, 해지할 계약을 고르고, 환급금 받을 계좌를 확인하고, 신청한다. 환급금 신청 접수는 평일 오후 5시, 토요일 낮 12시에 닫힌다.¹⁷

자동차보험을 팔거나 폐차해서 해지할 때는 서류가 든다. 자동차등록원부, 이전등록증, 매매계약서, 폐차증명서 가운데 하나를 내야 한다. 같은 회사 안에서도 상품에 따라 절차가 다르다.

다른 손해보험사의 다이렉트 고객센터 화면은 자동차보험 변경과 해지를 ARS 2번으로 안내한다. 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다. 토요일과 공휴일에는 받지 않는다. 그 화면에는 온라인이나 앱으로 해지하는 경로가 적혀 있지 않다.¹⁸

한 카드사의 신용카드 설명서는 해지 경로를 세 가지로 적었다. 홈페이지 경로는 접속부터 해지 버튼까지 아홉 단계다. 앱 경로는 여덟 단계다. 콜센터는 번호를 네 번 눌러야 상담원으로 이어진다.¹⁹

같은 설명서에 발급 절차를 따로 설명한 항목은 없다. 회원이 신청해야 카드가 나온다는 문장 한 줄이 전부다. 해지 경로는 단계까지 적고, 발급 경로는 한 줄로 적었다.

증권 계좌도 비슷하다. 한 증권사는 오랫동안 쓰지 않은 계좌를 되살리는 일을 오전 8시부터 밤 10시까지 처리한다. 홈페이지, 홈트레이딩시스템, 모바일에서 할 수 있다. 약정을 하지 않은 계좌는 영업점이나 전화로 가야 한다.²⁰

가입 화면과 해지 화면에는 서로 다른 규칙이 걸려 있다. 한쪽에는 무엇을 더 하라는 문장이 있고, 다른 쪽에는 그런 문장이 없다.

가입 화면에는 단계를 더하라고 적었다

금융위원회와 금융감독원은 2022년 8월 온라인 설명의무 가이드라인을 냈다. 원칙은 일곱 개다. 중요한 내용을 어떻게 보일지, 상담 창구를 어떻게 열지, 이해했는지 어떻게 확인할지를 다룬다.²¹

여섯 번째 원칙이 가입 화면에 단계를 더한다. 설명화면을 건너뛰지 못하게 한다. 일정 시간이 지나야 다음 버튼이 켜지게 한다. 중간에 이해했는지 따로 묻게 한다.

일곱 번째 원칙은 이해했는지 따로 물을 때 '예'를 기본값으로 두는 것을 지양하라고 적었다. 이용자가 직접 고르게 하라는 뜻이다.

해지에 대해 이 가이드라인이 적은 것은 강조 표시다. 계약을 바꾸거나 해지할 때 생기는 불이익을 강조해 보이라고 했다. 해지 절차 자체를 정한 원칙은 일곱 개 가운데 없다.

해지 화면에는 하지 말라는 문장만 있다

2026년 4월부터 시행하는 지침은 취소와 탈퇴를 막는 행위를 금지 유형에 넣었다. 온라인 해지 메뉴를 두지 않는 경우가 예로 들어가 있다. 전화 연결을 강제하는 경우도 예로 들어가 있다.

이 지침은 무엇을 하지 말라고 적었다. 가입 절차와 해지 절차의 단계 수를 맞추라는 기준은 확인되지 않는다.²² 그리고 이 지침은 행정지도여서 구속력이 없다.

단계 수를 세어 비교하라는 문구가 아예 없는 것은 아니다. 공정거래위원회 문답서가 취소와 탈퇴를 막는 행위를 판단할 때 절차 단계의 수를 재어 견준다고 적었다. 절차로 들어가는 링크가 얼마나 눈에 띄는지도 함께 본다.²³

다만 이것은 전자상거래법 쪽 기준이다. 전자상거래법이 금지한 여섯 유형 가운데 금융상품 온라인 판매에 적용되는 것은 다섯이다. 숨은 갱신은 빠진다.²⁴

자본시장연구원은 금융소비자보호법이 대면영업을 중심으로 짜여 모바일 환경을 다루는 데 한계가 있다고 적었다. 공정거래위원회는 2025년 10월 24일부터 전자상거래 소비자보호 지침에 해석기준을 담아 시행했다.²⁵

같은 구조가 약관에도 있다

신용카드 개인회원 표준약관은 회원이 해지를 요청할 방법을 적어 두었다. 서면, 전화, 인터넷 홈페이지가 그것이다. 이 열거에 모바일 앱은 들어 있지 않다.²⁶

지금 카드 가입은 앱에서 이뤄진다. 해지를 받을 방법을 정한 문장에는 앱이 없다. 2021년 9월 24일 시행 표준약관을 본 기준이다.

갱신 쪽은 방향이 반대다. 같은 약관은 갱신 예정일 1개월 전에 알리고 20일 안에 이의를 제기할 수 있음을 알리라고 적었다. 그 기간에 답이 없으면 동의한 것으로 보고 카드를 다시 낸다.²⁷

가만히 있으면 계약이 이어지고, 끝내려면 정해진 창구를 찾아가야 한다. 두 문장이 한 약관 안에 함께 있다.

왜 이런 모양이 되는가

이 결과를 만드는 이해관계는 뚜렷하다. 해지 절차가 길어지면 그 사이에 계약을 그만두는 사람이 생길 수 있다. 남은 계약은 수수료와 이자를 계속 만든다.

규칙은 이 행동을 막지 않았다. 가입 화면에는 이용자를 멈춰 세우라고 적었고, 해지 화면에는 그런 문장을 두지 않았다. 양쪽에 걸린 규칙의 내용이 다르다.

과거에도 같은 일이 있었다. 표준약관은 서면과 전화와 인터넷 홈페이지를 해지 창구로 적어 두고 그대로 두었다. 카드 가입 화면은 앱으로 옮겨 갔고, 약관의 문장은 그대로다.

지금 적용되는 규칙을 모으면 이렇게 된다. 가입 화면의 단계는 규정이 정한다. 해지 화면의 단계는 회사가 정한다. 연구소는 두 절차의 단계 수가 다른 것을 이 차이가 낳은 결과로 본다.

미국 · 규정은 지금 없다

미국 연방거래위원회는 2024년에 클릭 투 캔슬 규칙을 만들었다. 2025년 7월 8일 제8순회항소법원이 이 규칙을 무효로 했다. 사유는 내용이 아니라 절차였다.²⁹

연방거래위원회법이 요구하는 예비 규제분석을 하지 않았다는 것이 이유다. 규칙을 모두 지켜야 하는 날은 엿새 뒤인 2025년 7월 14일이었다.

2026년 2월 12일 연방거래위원회는 규칙 조문을 2024년 이전 형태로 되돌렸다. 동의 요건과 간편 해지 요건이 규칙 본문에서 빠졌다. 지금 살아 있는 것은 미리 알리게 하는 1973년 규칙뿐이다.³⁰

2026년 3월 11일 연방거래위원회는 다시 규칙 만들기를 시작했다. 무효가 된 조항을 되살릴지 다른 방안을 택할지 의견을 받았다. 기한은 관보에 실린 3월 13일부터 30일이었다.³¹

같은 자료에 신고 건수가 있다. 2020년 말 적어도 하루 33건이던 신고가 2025년에는 하루 90건을 넘었다. 약 2.7배다.

규정이 사라진 뒤에도 집행은 이어졌다. 2026년 5월 13일 한 이미지 판매 회사가 3,500만 달러에 합의했다. 2024년 전에는 조기 해지를 온라인으로 마칠 수 없었다. 전화와 채팅과 이메일로만 받았다는 것이 문제가 됐다.³²

영국 · 규정은 있고 시행은 아직이다

영국은 구독계약 규정에 온라인으로 가입했으면 온라인으로 해지할 수 있어야 한다고 적었다. 계약이 시작할 때와 갱신할 때 각각 14일짜리 해지 기간을 둔다. 무료체험이나 12개월 이상 계약이 자동으로 갱신되기 전에 알리게 한다.³³

영국 정부는 2026년 4월 2일 시행 시점을 2027년 봄으로 미뤘다. 같은 자료에 규모 추산이 있다. 원하지 않는 구독 계약이 970만 건, 거기에 나가는 돈이 한 해 16억 파운드다. 계약 1건당 월 약 14파운드이고, 새 규제의 연간 편익은 4억 파운드로 잡았다.

영국 경쟁시장청은 2022년 4월 5일 온라인 화면 설계를 3개 범주 21개 관행으로 정리했다. 기본값으로 놓인 항목은 두 선택지 가운데 27% 더 많이 선택됐다. 연구 58편을 모아 낸 값이다.³⁴

여러 장치를 함께 쓴 실험에서는 구독을 받아들인 비율이 11.3%에서 41.9%로 올랐다. 3.7배다. 전자상거래 사이트 11,286곳을 조사해 1,254곳에서 이런 설계를 확인했다. 모바일 앱 한 개에서 평균 7개 관행이 나왔다.

같은 기관이 2026년 4월 17일 첫 1년 집행 실적을 냈다. 14개 사업자를 살펴 2건을 합의했다. 과징금 470만 파운드와 소비자 환급 76만 파운드를 명했고, 과징금은 환급액의 약 6배다. 권고와 경고 서한은 157건, 자료 제출 요구는 46건이었다.³⁵

유럽연합 · 금융상품이 대상이 아니다

유럽연합 디지털서비스법 25조는 이용자를 속이거나 조종하는 화면 설계를 금지한다. 집행위가 지침을 낼 수 있는 대상 셋 가운데 하나가 해지를 가입보다 어렵게 만드는 것이다.³⁶

다만 이 조문의 대상은 온라인 플랫폼이다. 금융상품 판매를 겨냥한 조문이 아니다.

화면 설계와 구독 해지를 정면으로 다룰 디지털공정성법은 아직 제안되지 않았다. 2026년 6월 20일 기준으로 2026년 4분기 제출이 예정돼 있다. 공개 의견수렴은 2025년 10월 24일에 끝났다.³⁷

국제 비교 · 방해라는 이름이 붙어 있다

경제협력개발기구는 2022년 11월 4일 보고서에서 이 설계를 7개 범주로 나눴다. 그중 하나인 방해를 가입은 쉽게 해지는 어렵게 만드는 유형으로 정의했다.³⁸

발생률을 잰 값도 함께 실었다. 유럽연합 전자상거래 사이트와 앱 75곳 가운데 97%에서 이런 설계가 하나 이상 확인됐다. 표본이 75곳으로 작다는 점을 함께 읽어야 한다.

같은 보고서는 인기 앱 240개 가운데 95%에서 확인됐다는 조사도 함께 실었다. 앞에서 든 전자상거래 사이트 11,286곳 조사도 이 보고서가 다시 인용한 것이다. 조사마다 대상과 기준이 달라 값을 곧바로 견주기는 어렵다.

돈으로 잰 값도 있다. 미국 연방거래위원회가 2020년 자동갱신 사건을 처리한 뒤 2021년에 소비자에게 970만 달러가 돌아갔다. 영국 경쟁시장청은 2017년 호텔 예약 사이트를 조사했다. 소비자가 얻은 이익을 3,400만 파운드로 추산했다.

네 곳을 한 줄로 견주면 이렇게 된다. 모두 해지를 가입보다 어렵게 만들지 말라를 규정 문구에 넣었다. 단계 수를 맞추라고 정한 곳은 없다.

효력은 저마다 다르다. 미국은 규정이 무효가 됐고, 영국은 2027년 봄으로 미뤄졌다. 유럽연합은 금융상품이 대상이 아니다. 한국은 2026년 4월 지침을 먼저 시행했지만 행정지도다.

다섯 가지를 적는다. 모두 이미 있는 규칙과 서식을 손보는 일이다.

하나. 두 절차의 단계 수를 함께 재게 한다

지금 규칙은 가입 화면의 단계를 정하고 해지 화면의 단계를 정하지 않는다. 공정거래위원회 문답서에는 단계 수를 재어 견준다는 문구가 있다. 같은 방식을 금융상품 쪽 기준에도 두면 된다.

회사가 두 절차의 단계 수를 스스로 세어 공개하게 하는 방법도 있다. 숫자가 나오면 견줄 수 있다. 지금은 이용자가 직접 세어 보기 전에는 알 길이 없다.

둘. 가입을 받은 채널에서 해지를 받게 한다

신용카드 개인회원 표준약관의 해지 창구 열거에는 모바일 앱이 없다. 가입은 앱에서 이뤄지고 해지 문장에는 앱이 없다. 열거를 지금 화면에 맞추는 일이 먼저다.

영국은 이 문제를 규정 문구 하나로 풀었다. 온라인으로 가입했으면 온라인으로 해지할 수 있어야 한다는 문장이다. 시행은 2027년 봄으로 미뤄졌다.

셋. 갱신 전에 알리는 의무를 상품별로 맞춘다

지금은 상품마다 갱신 통지 규칙이 다르다. 카드는 갱신 예정일 1개월 전에 알리고 20일 안에 이의를 받는다. 전자상거래의 숨은 갱신 규정은 결제일부터 30일 안에 동의를 받게 하지만, 금융상품에는 적용되지 않는다.

넷. 행정지도를 규정으로 올릴지 정한다

2026년 4월 지침은 행정지도다. 금융회사가 스스로 점검하고, 필요하면 금융감독원이 이행 상황을 지도한다. 금융위원회가 준수 현황을 보고 금융소비자보호법을 고칠 필요가 있는지 검토하겠다고 밝혔다는 보도가 있다.⁴⁰

은행권은 예금과 적금, 대출, 외환을 점검 대상으로 삼았다. 앱 서비스와 상품 안내, 상담 연결, 해지와 철회 절차도 넣었다. 은행연합회를 거쳐 1차 자료를 냈다는 보도가 있다.⁴¹ 점검 결과는 공개된 자료가 없다.

다섯. 실태평가에 해지 절차를 넣는다

금융감독원은 2025년 12월 19일 금융소비자보호 실태평가 결과를 냈다. 대상 29개사 가운데 양호가 2개사, 보통이 19개사, 미흡이 8개사였다.⁴²

금융감독원은 대다수 회사가 기본 체계는 마련했으나 실제 운영이 따라가지 못한다고 적었다. 해지 절차의 단계 수는 이 평가의 항목에 들어 있지 않다.

같은 기관이 2025년 12월 18일 낸 주요 민원사례 자료에도 가입과 해지 절차를 다룬 항목은 없다. 보장성 보험을 저축으로 설명한 사례처럼 판매 단계의 문제가 중심이다.⁴³

무엇을 언제 보면 아는가

세 가지를 보면 방향을 알 수 있다.

첫째, 2026년 4월 지침의 이행 점검 결과가 공개되는지다. 공개되면 어떤 유형이 실제로 걸렸는지 알 수 있다.

둘째, 영국의 구독계약 규정이 2027년 봄에 시행되는지다. 한 번 미뤄졌으므로 시점이 또 바뀔 가능성이 있다.

셋째, 유럽연합 디지털공정성법 제안이 2026년 4분기에 나오는지다. 그 제안에 해지 절차 조항이 들어가면 금융상품까지 걸리는지가 다음 문제가 된다.

네 가지를 순서대로 적는다. 모두 오늘 확인할 수 있는 것이다.

하나. 흩어진 계약을 한 곳에서 본다

금융결제원 계좌정보통합관리서비스에서 은행 계좌를 조회한다. 주소는 payinfo.or.kr이다. 자동이체, 카드 자동납부, 오픈뱅킹도 같은 곳에서 본다.⁴⁴

여기서 정리할 수 있는 것은 잔액 30만 원 이하 비활동성 계좌다. 조회는 연중무휴 오전 9시부터 밤 10시까지, 해지는 영업일 오후 5시까지다. 고객센터는 1577-5500이고 평일 오후 5시 45분까지 받는다.

둘. 신청한 곳과 해지하는 곳이 같은지 본다

쓰고 있는 카드의 리볼빙 안내 화면을 연다. 신청 채널과 해지 채널을 나란히 적는다. 적어 놓은 채널 수가 다르면 해지 채널과 이용 시간을 따로 적어 둔다.

해지 뒤에 무슨 일이 생기는지도 같은 화면에 적혀 있다. 미뤄 둔 잔액이 다음 결제일에 한꺼번에 청구되는 경우가 있다. 가족카드까지 함께 끝나는 경우도 있다.

다시 신청할 때 걸리는 제한도 확인한다. 한 회사는 신청하거나 해지한 뒤 60일 동안 다시 신고할 수 없다고 적었다. 다른 회사는 다시 가입하는 것이 신용상태에 따라 제한될 수 있다고 적었다.

셋. 계약을 물릴 수 있는 기간이 남았는지 센다

금융소비자보호법에는 계약을 물릴 수 있는 기간이 있다. 투자성 상품은 계약한 날부터 7일, 대출성은 14일, 보장성은 15일이다. 예금성 상품은 대상이 아니다.⁴⁵

회사가 설명의무나 부당권유 금지를 어겼다면 다른 방법도 있다. 위반을 안 날부터 1년, 계약한 날부터 5년 안에 계약 해지를 요구할 수 있다. 회사는 10일 안에 받아들일지 알려야 한다.

넷. 갱신 안내가 오면 그 자리에서 읽는다

카드는 다시 내기 1개월 전에 안내가 온다. 20일 안에 이의가 없으면 동의한 것으로 보고 새 카드를 낸다. 그대로 두면 계약이 이어진다.

갱신 안내가 오는 시점은 상품마다 다르다. 안내가 오면 갱신 뒤에 낼 돈과 바뀌는 내용을 그 자리에서 확인한다. 그때 결정하지 않으면 다음 결정 시점은 다음 갱신 때다.