22만5492건 민원을 만든 전산이관

02 · 사건의 구조

무슨 일이 어떤 순서로 이어졌나

대규모 코어뱅킹 전환에서 기술결함과 아웃소싱 통제·비상계획 부족이 여러 고객채널을 동시에 멈춘 사건이다.

1. 01

   1. 일괄 이관

   TSB는 고객 데이터와 핵심 은행업무를 새 플랫폼으로 옮기고 지점·전화·온라인·모바일 채널이 같은 코어 시스템을 사용하도록 전환했다.

2. 02

   2. 결함 증폭

   설정·용량·코딩 문제와 불충분한 시험이 개통 직후 드러나자 인증과 거래처리가 막히고 여러 채널의 문의가 동시에 급증했다.

3. 03

   3. 복구 병목

   은행과 외주 공급자는 기술복구를 진행했지만 콜센터와 지점, 민원처리 능력이 수요를 따라가지 못해 고객 불편과 보상비용이 장기화됐다.

4. 04

   4. 책임 확정

   FCA와 PRA는 데이터 이전 성공 여부와 별개로 경영진의 위험평가·아웃소싱 감독·비상계획을 심사하고 공동 제재와 개선의무를 부과했다.

사건 연표

1. 2018년 4월 20일

   TSB가 기존 Lloyds 시스템에서 새 플랫폼으로 이관을 시작한다

2. 2018년 4월 22일

   새 플랫폼 개통 직후 다수 채널에서 기술장애가 발생한다

3. 2018년 4월~12월

   은행이 복구인력과 민원처리 인력을 확대하고 고객보상을 진행한다

4. 2018년 12월 10일

   감독문서상 TSB가 정상영업 상태로 복귀한다

5. 2019년 4월 7일

   사고 관련 민원 22만5,492건과 보상액이 집계된다

6. 2022년 12월 20일

   FCA와 PRA가 합계 4,865만파운드 제재를 발표한다

왜 가능했나

코어뱅킹 이관은 파일 복사보다 업무 전 과정의 동시 전환에 가깝다. 인증, 잔액, 지급, 민원과 채널별 연결 중 하나가 실패하면 같은 플랫폼에 의존하는 서비스가 함께 흔들린다. 시험환경의 성공이 실제 고객량과 예외거래를 보장하지 않으므로 용량·복구·수동대체 절차가 독립 통제로 필요하다. 개통 여부와 안정적 영업 여부는 별개의 판단 대상이다.

외주업체가 모회사 계열사이거나 기술운영을 맡았어도 규제상 책임은 은행에 남는다. 감독당국은 공급자 능력 검증, 위험의 이사회 보고, 독립적 도전, 전환 중단 기준과 고객보상 체계를 함께 봤다. 22만여 건 민원은 동일 고객의 복수 민원을 포함할 수 있어 영향 고객 수로 치환하지 않는 것이 정확하다. 공급자 계약만으로 이용자에 대한 책임이 이전되는 것도 아니다.